online a offline komunikácia so zákazníkmi a centrom podpory (helpdesk)
Cieľom je ponúknuť firmám zameraným predovšetkým na predaj výrobkov alebo ponúkanie služieb zákazníkom ľahkú a spoľahlivú online komunikáciu s klientami prostredníctvom internetu. Organizácia požiadaviek (requestov) a kvalitný helpdesk (support) – podporu zákazníkom je dôležitým prvkom k zvýšenej spokojnosti zákazníkov, čo spôsobí zvýšený záujem a podporí predaj výrobkov.
Komunikácia so zákazníkom v reálnom čase prostredníctvom CHATovania. Zákazník komunikuje so skutočnou osobou z centra podpory zákazníkom a hneď v tejto chvíli rieši svoj problém alebo dostáva vysvetlenie poverenou osobou priamo z vybraného oddelenia. Zákazník nečaká ale dostáva priamu odpoveď vyškoleným pracovníkom.
IM Support vychádza z hotovej a funkčnej internetovej aplikácie dostupnej na http://www.qualityunit.com/sk. Vzniká ako licencovaný produkt s obchodným zastúpením spoločnosti Squella s. r. o.
Analýza systému
Myslíme si, že veľa návštevníkov internetových stránok si nevie poradiť napríklad s registráciou alebo objednaním produktu. Nejaké percento z nich počas využívania služieb narazí na problém s ktorým si nevedia poradiť.
S online komunikáciou je šanca týchto zákazníkov zachytiť a ponúknuť im pomoc priamo v reálnom čase. V okamihu keď problém vznikol môže byť hneď, rýchlo a efektívne vyriešený k spokojnosti zákazníka. Zákazník neodchádza inde, ale pokračuje vo využívaní služieb a vracia sa späť práve tam, kde bol spokojný.
Klient uprednostňuje individuálne a okamžité riešenie vzniknutého problému. IM support danú situáciu vie na internetovom pozadí plnohodnotne nahradiť. Klient dostane kvalifikovanú odpoveď okamžite a nemusí byť otravovaný emailom alebo spätne telefonicky, keď už klient našiel iné riešenie u konkurencie.
IM support ponúka možnosť vyriešiť problém hneď v reálnom čase, kedy si klient pamätá všetky potrebné informácie a jeho požiadavky sú čerstvé a aktuálne.
Ak má niekto problém, jednoducho klikne na tlačidlo otvorí komunikáciu a všetko za neho urobí aplikácia. Klient má pocit, že riešenie jeho problému je bezproblémové a vysoko efektívne a svoju odpoveď dostáva v niekoľkým sekundách alebo minútach.
Technické riešenie
Systém je postavený na architektúre klient – server. Dáta sú uložené v databáze na serveri spoločnosti QualityUnit. Klientská časť pristupuje k serveru pomocou prehliadača (vždy na internetovej stránke výrobcu produktov alebo poskytovateľa služieb – teda u vás). Administrátorská časť je k dispozícii na doméne pod správou QualityUnit. Je prístupná pre administrátora alebo operátorov a zabezpečená nutnosťou autorizácie. Pri načítaní úvodnej stránky bude užívateľ vyzvaný, aby sa autentifikoval a na základe overenia jeho hesla a úrovne prístupu mu bude sprístupnená samotná aplikácia.
IM Support
